Поведение людей в очереди — глазами ученых

К таким выводам пришел исследователь из Бизнес-школы Гарвардского университета Райан Бьюэлл (RyanBuell), чья статья опубликована на сайте Social Science Research Network (SSRN). Бьюэлл решил изучить, применим ли к поведению людей в очередях известный экономистам феномен «антипатии последнего места» — люди обычно испытывают сильный психологический дискомфорт, если подозревают, что их зарплата меньше, чем у других, или если по каким-то причинам ощущают себя в самом низу социальной лестницы.

Сначала ученый несколько часов наблюдал за поведением людей в очередях к кассам в супермаркете. Затем Бьюэлл провел онлайн-эксперимент, также позволивший оценить поведение людей в ситуации, когда им нужно ждать своей очереди. Для этого добровольным участникам было предложено пройти опрос, который, как было заявлено, займет у них пять минут. В реальности опрос занимал всего одну минуту, но когда люди регистрировались для участия, им приходилось ждать в виртуальной очереди, которая отображалась на экране монитора. Таких очередей было несколько, и участникам предоставлялась возможность либо терпеливо ожидать в своей очереди, либо перейти в другую, либо вообще отказаться от участия в опросе.

Примерно каждый пятый участник не выдерживал и переходил в другую очередь в надежде, что так он выиграет время — людям обычно кажется, что соседняя очередь движется быстрее, чем та, в которой стоят они. Но, как выяснил Бьюэлл, эта стратегия не работает — в среднем те, кто один раз сменил очередь, ожидали на 10% дольше, чем если бы они оставались на месте. У тех, кто поступил так дважды, дела обстояли еще хуже — их время ожидания было на 67% больше, чем если бы они ничего не меняли.

Как установил Бьюэлл, особенно нервно ведут себя люди, некоторое время стоящие в очереди последними. В этой ситуации люди в два раза чаще, чем те, кто находится в середине, перебегают из очереди в очередь, и в четыре раза чаще просто уходят, не получив то, за чем они стояли. Если же за человеком начинают занимать, его поведение меняется на глазах — чем больше людей стоит за ним, тем он спокойнее, несмотря на то, что количество людей перед ним осталось прежним. По мнению ученого, тут налицо яркое проявление феномена «антипатии последнего места» — оказавшись последним в очереди, человек остро ощущает по отношению к себе социальную несправедливость.

Комментируя результаты своего исследования для TheGuardian, Бьюэлл дал несколько советов, позволяющих справиться с навязчивым и бессмысленным желанием, оказавшись в хвосте, перейти в другую очередь. «Постарайтесь быть осознанным и понять, действительно ли соседняя очередь движется быстрее, или вами руководит дискомфорт от того, что вы стоите последним, — рекомендует Бьюэлл. — Еще одна стратегия — завести разговор с соседом по очереди или еще как-то отвлечься, чтобы продержаться до того момента, как за вами займут. Ну или просто стараться не оглядываться». В целом, отметил Бьюэлл, самый острый период дискомфорта продолжается около 10 секунд, после чего становится полегче. «Помните, что человек перед вами был последним в очереди, пока вы за ним не заняли, поэтому стоит немного потерпеть, и за вами кто-то тоже займет».